Využití sociálních médií jako nástroje zákaznického servisu je relativně nové, ale tento trend rychle nabírá na síle. A to do té míry, že více než čtvrtina obchodníků využívá přímé zprávy (DM) k poskytování zákaznické podpory a 15 % obchodníků to plánuje poprvé vyzkoušet v roce 2023.
Není náhodou, že se tento trend objevuje v době, kdy mnoho platforem sociálních médií – konkrétně Instagram a Facebook – rozšiřuje své možnosti elektronického obchodování. Z tohoto důvodu bude poskytování zákaznického servisu na těchto platformách ještě důležitější.
Za zmínku stojí také to, že spotřebitelé chtějí se značkami komunikovat prostřednictvím DM – zejména mileniálové a generace Z. Průzkum spotřebitelských trendů společnosti HubSpot z roku 2022 zjistil, že 20 % příslušníků generace Z a téměř 25 % mileniálů kontaktovalo v posledních třech měsících značku prostřednictvím sociálních médií za účelem zákaznického servisu.